ユーザーヒアリングについて
「この機能があれば使うと思う」「この機能が無いので使わない」といったユーザーの言葉を鵜呑みにしてはいけない。
ユーザーのリクエスト通りの機能を追加し続ければプロダクトは複雑化する。結局は誰にとっても使いづらいプロダクトになる。
ユーザーの感じている不満や課題は尊重する必要があるが、ユーザーはソリューションを考えるプロではない。具体的な機能要望はその背景にある課題を見極めることが重要だ。プロダクトマネージャーは問題解決のプロとして、ユーザーの複数の課題を一度に解決するようなソリューションを考案しなければならない。
ユーザーヒアリングのゴールはユーザーを理解する事だ。ユーザーの目を通して世界を見ることが出来る状態を目指す。「状況Aでは課題aがある」というヒアリング結果を得た時、「それでは状況Bではbを課題を感じるだろう」と推測できるようにする。
そのためにプロダクトに直接関わる事項（カテゴリインサイト）だけでなく、より幅広い価値観（ライフスタイルインサイト）をヒアリング対象から引き出す。
たとえばビジネスパーソン向けのニュースアプリを開発しているなら、情報収集に関する課題をヒアリングするだけでなく、仕事やキャリアに対する考え方をヒアリングする。「自分に役に立つニュースだけを効率的に読みたい」と感じている人でも、「所属している組織で期待される役割を果たしたい」という人と「機会があれば組織の枠にとらわれずに活動したい」という人とでは、アプリに対する要求も自ずと変わってくる。前者のユーザーは雑談力を伸ばせるようなジェネラルなニュースを求めるかもしれないし、後者のユーザーは新しい発想に繋がるようなセレンディピティを重視するかもしれない。
予め準備して来た質問をするだけでなく、見た目や仕草などから総合的に人となりを推測する。ユーザーヒアリングは人間観察だと思ったほうが良い。
投資家としても知られる俳優のAshton Kutcherが、プロダクトデザインについて次の様に語っている。
On product design: "Consider the user's super objectives, and your objectives and tactics should trickle down from that. A super objective is a person's ultimate, unattainable goal and the root motivation behind their actions. For a Twitter user it might be "gain a billion users so a bunch of people listen to whatever I tell them to do."
（ユーザーの真の目的を捉えて戦略を決めよう。真の目的とは、ユーザーの行動の背後にあるなかなか到達できない究極のゴール、根本的な動機だ。）
Is Ashton Kutcher as intelligent in person as he seems on Quora? - Quora
この「根本的な動機」を見極めることをユーザーヒアリングの目的としたい。
